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银行家博客
《银行业客服中心从业基础知识》(第二版)征订启事
编辑:cba01 | 2017-06-12 16:02:23  | 作者: | 来源:  | 浏览:1997

    为适应新形势下银行业客服中心的发展要求,进一步提升客服中心从业人员的整体素质,中国银行业协会客户服务委员会组织专业力量修订编写了《银行业客服中心从业基础知识(第二版)》。

    《银行业客服中心从业基础知识(第二版)》全书共计三十万字。在数据方面,本次修订根据最新行业发展报告对有关数据进行了全面补充更新。在“客服中心概述”章节,新增客服中心组织架构介绍,并以大数据时代为背景新增智能化技术应用介绍;在“服务理念”章节,补充个性化增值服务内容;在“服务流程”章节新增培训、考试等四套客服中心应用系统介绍,将呼出服务流程细分为四类并彻底重新定义;在“职业特征与发展”章节,新增从业人员行为规范内容及合规风险管理介绍;在“技能与技巧”章节,将原有“客户服务礼仪”与“语音发声及语言表达基础”两节内容整合为“客户服务的基本礼仪及规范”,并新增营销技巧介绍等内容;在“常见业务知识问答”章节,补充2016年中国人民银行防诈骗管理新规实施解读、信用卡、假币收缴、新型电子渠道、衍生投资品、网银结售汇等内容;在“健康保健”章节,补充企业常见减压措施;附录部分根据最新行业报告更新了国内主要银行客服号码一览表,“客户服务案例汇编”在原四大类23篇案例的基础上重新划分板块,新增警示教育案例板块,同时补充多媒体渠道智能客户服务案例。

    本书是面向银行业客服中心广大从业人员的普及性教材,汇集了客服中心从业人员所需学习的各项知识,以服务理念、服务技巧、专业知识和员工成长为主要模块,内容全面,体系合理,案例丰富,注重实用性,尤其适合客服中心新员工学习。同时,也可作为银行业客服中心日常培训的工具书。

    《银行业客服中心从业基础知识》(第二版)已由中国金融出版社正式出版发行,欢迎各会员单位征订。

附件:中国金融出版社在线征订说明 点击下载

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