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银行家博客
胡忠福纪委书记在第六期银行业客服中心高管研修班上的讲话
编辑:cba02 | 2018-06-07 14:12:42  | 作者: | 来源:  | 浏览:1634
(2018年5月22日 广东佛山)

各位专家、各位学员、同志们:

    大家下午好,子曰“学而时习之,不亦说乎?有朋自远方来,不亦乐乎?”非常高兴,在这繁花似锦、万物竞长、大地葱茏的仲夏时节,中国银行业客服界的新老朋友齐聚在美丽的广东佛山,参加一年一度的高级管理人员研修班。首先我代表中国银行业协会向各位专家以及各银行的学员致以诚挚的问候和热烈的欢迎!同时,衷心感谢广发银行的大力协助、辛苦筹备和默默奉献!

    2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年,也恰逢改革开放40周年,尤其珠三角地区是中国改革开放的桥头堡和前沿阵地,在这里举办培训意义重大。作为银行业自律性社会组织,中国银行业协会秉承“一切为了会员单位,一切依靠会员单位”的办会理念,既是监管部门的参谋助手,又以促进会员单位实现共同利益为宗旨,积极履行行业自律、维权、协调、服务职责,为银行业及各方搭建沟通交流、合作共赢平台。截至2018年1月,中国银行业协会共有656家会员单位、35家观察员单位、31个专业委员会。其中客户服务委员会成立于2011年,在工商银行、建设银行以及民生银行三届主任单位的带领下,委员会各常委单位及成员单位开展了标准制定、行业研究、培训交流、大型竞赛等一系列卓有成效的工作,有力推动了银行业客服中心的发展。经过二十年的开拓与建设,特别是近几年的实践与创新,银行业客服中心取得了显著的发展成就。我觉得主要做了以下几件事:

    一是矢志创新,持续推进降本增效。降本增效一直以来都是银行对客服中心的要求,也是客服中心的压力和痛点。随着国内经济增速放缓、利率市场化进程不断推进,金融业经营压力倍增,降本增效成为各家银行发展的重要主题。过去以电话为服务主渠道的客服中心,随着银行业务量的不断增大,人员不断增加,人力成本日益攀升。客服中心与时俱进,不断开拓创新,开发利用现代工具,实现服务渠道多元发展,目前服务已覆盖短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端(APP)等全部远程渠道。特别是人工智能的发展与应用,一方面简单重复的问题由智能机器人解答分流,释放了更多的人力,降低了客服中心的人力成本;另一方面复杂问题的人机协同,由智能机器人根据客户问题快速给出参考答案,减少了人力搜索时间,提升了服务效率与质量。

    二是植根服务,持续提升客户体验。银行业属于现代服务行业,服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。客服中心是银行对外服务的窗口,做好客户服务工作是基础,是重中之重。以电话渠道来讲,银行业人工电话接通率连续四年高于90%,客户满意度始终保持较高水平;同时,多媒体服务渠道满足了各类客户的操作习惯及服务需求。特别是人工智能与大数据的应用,在为客户提供高效、智能服务的同时,根据客户画像及标签,提供差异化、个性化服务,使客户体验更愉悦,增加了客户黏性。

    三是开拓进取,持续提升价值创造。长久以来,客服中心处在银行价值链边缘,被定义为成本中心,相信这也是各家客服中心的痛点。如今借助移动互联网、大数据、人工智能等技术手段,客服中心的远程虚拟优势更加突出,担当着银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心。在这个过程中,客服中心的服务价值、渠道价值、营销价值、数据价值不断显现,逐渐成为提升银行核心竞争力的重要战略阵地,在推进银行轻型化经营转型过程中发挥着越来越重要的作用。

    通过大家的共同努力,银行业客户服务中心的各项工作已经取得了可喜的成绩,同时,我们也要看到存在的问题。目前,银行业客服中心整体发展尚不平衡、不充分,部分客服中心起步较晚,还处在初级建设阶段;部分客服中心由于定位和机制的问题,没有较大的提升。特别是在金融科技日新月异大发展的今天,银行业客服中心面临着巨大的挑战与机遇,如何在以往发展基础上转型创新、再上新台阶,是我们在座的高管人员需要认真考虑的问题。

    党的十九大报告指出中国特色社会主义进入了新时代,我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。银行业要深入学习以新发展理念为主要内容的习近平新时代中国特色社会主义经济思想,不忘初心,服务实体经济,围绕客服行业的新形势、新问题积极展开讨论,抓住契机推动客服中心迈向高质量发展的新时代。为此,我谈两点希望,与大家共勉:

    一、要有时代的紧迫感

    当前,金融科技的发展如火如荼,其应用已经渗入到银行的各个业务环节。对于客服行业而言,这是一个最好的时代。金融科技赋能新客服,重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。各客服中心应抓住机遇,做好传统客户服务和金融科技应用相融合这篇大文章。

    第一,要抓紧推进智能客服建设。2017年7月,国务院印发《新一代人工智能发展规划》,发展人工智能成为国家战略,并且鼓励金融业发展智能客服。我们看到去年以来各家银行客服中心在智能客服应用方面已经进入摸索、实践阶段,在渠道分流、运营管理等方面取得了一定的成效。今后,随着人工智能技术的日益成熟,各家银行客服中心应继续加大这方面的实践与创新,驱动客服中心在服务能力、服务质效、服务内容、服务方式、运营管理上全方位发展提升,进入智能客服新时代。

    第二,要抓紧推进大数据应用。金融科技的发展离不开对大数据的应用。客服中心作为银行对外服务的窗口,天然拥有海量客户数据。今后应继续加大对大数据分析的投入力度,对客户行为进行挖掘和分析,通过精准画像及标签,为客户提供“千人千面”的个性化服务,变被动服务为主动服务,变只提供基础服务为全方位客户经营,从而持续提升客户体验。

    第三,要抓紧推进客服中心转型。移动互联网时代人们的交易方式和消费习惯正在发生改变,信息科技的发展推动零售客户消费和社交行为线上化,银行与客户的接触点正在逐步向客服中心转移。据统计,行业平均离柜率在过去几年大幅攀升,从2010年的平均45.2%上升到2017年的87.58%。正如《Bank3.0》作者Brett King所言,“未来的银行将不再是一个地方,而是一种行为”。客服中心作为众多轻渠道的集成平台,能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金业务,将成为金融服务的重要入口。目前业内一些领先的客户服务中心已经率先开启了整合渠道、整合业务、整合服务、整合品牌的全新模式,初步实现了由客户服务中心向远程银行、空中银行的转型。从行业来看,打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行中心,为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验已经成为客服中心的发展趋势。

    二、要有历史的责任感

    原央视主持人、著名互联网投资人张泉灵的一篇演讲最近在微信朋友圈广为流传,题目是:“时代抛弃你时,连一声再见都不会说”,非常引人深思!作为我们这一代客服人,正赶上了转型发展的十字路口,我们有责任引导5万多名客服人的未来职业发展,有责任引领银行业客服中心开拓新天地。

    第一,要加强人才培养。在转型的过程中,人工智能对传统客服人力的替代必然会加速。中国银行业协会联手普华永道会计师事务所发布的《中国银行家调查报告(2017)》指出,54.3%的受访者认为,操作性岗位的人员应当大幅减少。同时,超八成银行人士认为,未来银行从业人员结构优化调整主要将偏向专业型和营销型岗位。而目前多数客服中心客服员工岗仍被视为操作类岗位。与此同时,我们也看到机器人可以在一些简单、标准化的业务方面替代人工,但在与客户的情感维护、深度交互方面,尚无法做到简单替代。人机协同应该是未来一段时间客户服务的主流模式,其中人工服务将向高端、专业化方向发展。因此,客服中心必须引领人才升级迭代,从业务知识、沟通技巧和营销能力等方面提升客服人员的综合素质,主动拥抱转型。

    第二,要加强学习与交流。“打败康师傅方便面的不是今麦郎,而是饿了吗和美团”,我们银行业客服中心应该敞开怀抱,以更开放的心态对待同业、跨业、甚至跨界。协会将继续发挥好桥梁纽带作用,积极搭建沟通交流的平台。作为高管人员,我们应当不断加强学习,增进交流,共同探索、抱团发展,正所谓“上下同欲者胜,同舟共济者赢”,大家要携手共创客服中心新时代!

    以上是我抛砖引玉,供大家参考。今天下午将会有行业内在科技应用、客服建设等方面做得非常出色的两家银行的专家跟大家做分享和交流,进一步为大家启迪思路、解除困惑。后面三天的课程内容主要围绕创新实践、线上线下客户经营管理、智能化的客户沟通等方向展开,顺应时代发展,正契合了当下客服管理工作的需要,相信大家一定不虚此行!在这里,也对各位授课专家的辛苦准备表示感谢!

    最后,预祝本期研修班圆满成功,祝各位学有所获、乐在其中!
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