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银行家博客
银行好声音 服务中国梦——中国银行业协会专职副会长潘光伟在第三届中国银行业“寻找好声音”业务技能竞赛总决赛暨表彰大会上的讲话
编辑:cba01 | 2017-10-27 20:20:40  | 作者: | 来源:  | 浏览:419
(2017年10月27日)

尊敬的林行长、各位嘉宾、各成员单位代表、各位媒体朋友:

    大家下午好!在党的十九大胜利召开之际,我们相聚北京,隆重举办第三届中国银行业“寻找好声音”业务技能竞赛总决赛暨表彰大会。首先我代表中国银行业协会对与会的各位领导、各位同仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎!向各会员单位对本次活动的大力支持表示衷心的感谢!同时,也向在预赛中取得优异成绩的各个单位和个人表示热烈的祝贺!

    党的十九大提出的新时代中国特色社会主义思想明确指出,“人民群众对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标”。习近平总书记在第五次全国金融工作会议上强调,金融是实体经济的血脉,为实体经济服务是金融的天职。客服中心作为远程服务窗口,是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带,要带头贯彻落实党的十九大和习总书记讲话精神。

    经过近二十年的实践,银行业客服中心取得了长足的进步。今年发布的《中国银行业客服中心发展报告(2016)》显示,2016年银行业客服中心从业人员达到5.36万人,全行业实现了服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变等一系列发展和跨越。一是电话服务质量持续提升。2016年银行业客服中心人工电话接听量达到10.45亿通;人工电话接通率达到90.21%,连续四年高于90%;自助语音客户满意度达到98.6%,连续六年持续提高。二是服务渠道逐渐多样化。2016年银行业89%的客服中心提供微信服务,70%的客服中心提供互联网渠道在线服务,68%的客服中心提供短信服务,55%的客服中心提供邮件服务,42%的客服中心提供手机客户端(APP)服务,27%的客服中心提供视频服务,26%的客服中心提供微博服务。客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。三是服务内容日益综合。客服中心的服务已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面,正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

    中国银行业协会历来高度重视客户服务中心工作, 2011年6月组织搭建客服中心联席会平台,2014年7月进一步成立客户服务委员会,并于去年7月顺利完成委员会换届工作。近年来,在工商银行、建设银行以及民生银行三届主任单位的带领下,委员会各常委单位及成员单位开展了一系列卓有成效的工作。一是完善行业标准,加强规范管理;二是组织行业竞赛及评比,推动共同进步;三是开展行业交流与培训,促进共同提升;四是开展行业研究,引领共同发展;五是开展行业宣传,树立良好形象。银行业客服中心近年来的发展成就与委员会工作密不可分,客户服务委员会正在成为不可或缺的行业平台。

    “寻找好声音”业务技能竞赛自2013年以来已经连续举办两届,逐步成为客服条线的一项品牌活动。本届竞赛自今年6月启动以来,更是得到了各成员单位的高度重视。共有来自55家银行的65支客服中心代表队参加竞赛,参赛选手达到265名,活动的规模之大、竞争之激烈均远远超过往届,堪称客服条线的一次大比武、大交流。各单位以“寻找好声音”活动为契机,组织全体员工加强业务学习、深化技能培训,并开展了多层次的内部竞赛,在全行业掀起了“创先争优”的高潮,有力激发了客服人员的工作热情,切实增进了同业交流与学习。

    今天在座的主要都是我们一线员工,作为银行客服的一员,能够为千千万万客户提供远程金融服务,能够成为银行业的形象和窗口,大家应该感到骄傲与自豪。客服代表要解除客户之忧,热忱服务,必须做到服务质量与服务效率并存。这不仅要求客服人员具备扎实的业务知识、良好的沟通技巧、娴熟的服务技能,同时还应具备良好的心理素质。举办“寻找好声音”活动,正是希望以赛促学,在客服条线形成“比学赶帮超”的良好氛围,以促进人员整体素质的提升。参加本次竞赛的所有选手,都是各行经过层层选拔的服务精英,你们已经用汗水与智慧证明了自己的优秀。今天,站在行业的大舞台上,希望你们赛出水平、赛出风格,充分展示自己的风采!希望全体客服人员以此次活动为起点,不忘初心、砥砺奋进,以更坚定的信心、更高涨的热情在客服岗位上贡献更大的力量!打造银行好声音,共同唱响新时代!

    客户服务委员会承载着大家的共同诉求,今后的工作前景广阔。希望全体成员单位在主任单位民生银行和各常委单位的带领下,以客户为中心,以服务为根本,为实现建设友好、智能、高效的远程综合金融服务中心这一梦想而奋斗,预祝全体决赛单位取得好成绩!预祝本次活动圆满成功!
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