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银行家博客
认真学习 夯实基础 深入推进银行业文明规范服务管理工作——在2017年度中国银行业协会服务管理培训会上的讲话
编辑:cba01 | 2017-06-09 21:43:46  | 作者: | 来源:  | 浏览:307

中国银行业协会党委委员、秘书长 黄润中

(2017年6月6日 广西南宁)

尊敬的伍娟副市长、尹明勇副主任、陈荣琼副局长、彭正江会长、各位代表及同仁:

    大家上午好!刚才,各位领导发表了热情洋溢且信息量巨大的致辞讲话,听了令人感动,催人奋进,深受鼓舞,受益良多,不虚此行。

    首先,受潘会长委托,我谨代表中国银行业协会,向参加本次会议的各位代表以及银行业同仁,表示热烈的欢迎!并借此机会,向长期以来为银行业文明规范服务管理作出贡献的各位同仁,表示崇高的敬意!同时,向广西银监局、广西区金融办、广西南宁市政府、广西银行业协会为本次会议成功举办所给予的大力支持与帮助,表示衷心的感谢!

    大家知道,从2006年开始,中国银行业开始启动文明规范服务管理工作。在监管部门的正确指导下,在全体会员银行的系统推动下,在各地方银行业协会的联动组织下,在各级银行业金融机构的积极参与下,历经十多年的探索与实践,在提升行业整体服务水平、加强消费者保护以及服务实体经济等方面取得一定成效。

    “没有规矩,不成方圆”。为引领并系统推进银行业服务管理工作,中银协贯彻“标准先行、制度先行”的原则,在银行业产品和服务标准制定方面开展了大量积极而有意义的实践。其中,在服务标准化建设方面,2006年,为响应时任中国银监会主席刘明康提出的“文明构建和谐 规范促进发展”文明规范服务工作理念,中银协开展银行网点服务管理的优秀竞赛,引领全行业将提升服务作为战略举措,支持银行业转型发展。2008年起,中银协陆续制定《中国银行业零售业务服务规范》等数十项行规行约,建立健全了中国银行业自律服务规范制度基础。2014年,经会员银行总行、地方协会、银行网点等多层面机构反复研究讨论、网点现场调研,出台并印发了《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)》,作为中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位以及星级管理评估达标工作的考核标准和依据。2015年,为紧跟金融服务新变化和新要求,及时将考核评价标准从1.0版本的65条100分扩展并细化为190条1000分,进而修订升级为2.0版本的200条1000分,包括银行服务十大模块,为稳妥有序推进全行业文明规范服务管理工作提供了统一标准。

    2016年,面对经济金融发展新趋势,为动态反映我国银行服务管理工作的新发展和新要求,统筹兼顾银行内部各管理部门、各条线的规范和要求,充分依靠各会员银行,尊重各会员银行、各地方银行业协会的修订意见,几经修订,数易其稿,最终形成《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000 3.0)》,适时体现了互联网金融、智能银行服务等新趋势,因时制宜引领银行业金融机构强化“服务创造价值”的理念,使其更具先进性、引领性和权威性,为下一步文明规范服务管理发挥更有效的指导作用。为了进一步提升《CBSS1000 3.0》的权威性,经与人民银行金标委反复多次沟通,中银协决定将其升级为团体标准。目前,已确定升级后该标准名称将改为《T/CBA 20001-2017中国银行业营业网点文明规范服务考核评价标准》。

    当前,国际国内经济面临形势复杂多变,国际金融市场不稳定不确定性在增加,我国银行业金融机构经营管理压力不减,客户对文明规范服务的要求日益提高。2017年《政府工作报告》中指出,要促进金融机构突出主业、下沉重心,增强服务实体经济能力,坚决防止脱实向虚。习近平总书记在中央政治局第四十次集中学习的讲话中强调,金融机构要支持实体经济转型升级,要让金融回归服务实体经济的“初心”和本源。银监会也于日前印发了《关于提升银行业服务实体经济质效的指导意见》等文件,将持续提升“三农”和小微企业的金融服务水平、提高普惠金融服务水平和能力纳入近期重点工作。银行业要适应形势,坚决贯彻落实党中央以及监管部门相关要求,与时俱进,紧跟时代发展步伐,进一步探索完善银行业文明规范服务工作。结合实际我提三个要求如下:

    一、认清形势,服务实体,维护金融安全,让优质的文明规范服务惠及社会大众

    关键词之一:服务实体。服务实体包括两个支点:一是对内,指的是要以客户为中心,不管是企业客户还是个人客户,要不断围绕客户为中心去打造自身的价值链。要重视客户投诉处理,坚持用问题导向思路,通过投诉来反馈梳理业务产品是低成本高效率的。除了无理投诉、恶意投诉之外,正常的投诉会给我们带来很好的启迪和借鉴作用。对内的目标是指向服务实体,因为实体经济是“皮”,金融是“毛”,皮之不存,毛将焉附。金融深化要恰如其分,不能过度,这是银行和金融服务实体经济的本意,也是今后在服务管理检查,包括中银协组织专家巡查中主观自由裁量判断的主要依据。比如说,有一些方面是没有规定的,甚至有了规定,产生的作用不是那么正向的,就可以用这样的标准去判断,看其是否服务实体经济,是否以客户为中心,给以加分或减分,从而体现“服务创造价值”这个理念。二是对外。要结合国家新战略,积极支持“一带一路”建设,做好对外开放的跨境金融服务。目前,我国银行业文明规范服务管理工作还没有涉及到境外,还没有我国银行业金融机构境外机构的网点评估,但是境内的网点评估已经纳入了在华外资银行,比如说深圳的南洋商业银行曾就被评为“千佳”。

    关键词之二:金融安全。中央要求把防控金融风险放在更加突出的位置,通过外部的监管要求强化监管。银监会出台了“三三四”专项整治文件,允许有一个过渡期,不是要叠加,但是强调要规范。再比如说人民银行的MPA是中国的首创,银行的货币政策现在讲“两个支柱”,一个是传统的以货币利率调控为主的货币政策,另一个是去年推出来的以货币数量调控为主的宏观审慎评估,比如把表外理财纳入广义信贷来监测等。所以,强化监管是一个趋势。对于服务条线的员工来说,我们要结合自己岗位的职责去贯彻落实好这些精神和要求,防范操作风险等金融风险,坚决守住不发生系统性风险的底线。

    关键词之三:普惠金融。普惠金融重大的意义体现在我国要全面建成小康社会,要打好精准扶贫攻坚战。要服务好民生,深入推进“三去一降一补”。要引领银行业发展,G20杭州峰会提出来的数字金融和绿色金融,就是引领。普惠金融用到数字就会谈到均等化,机会均等也体现了文明规范服务的内涵,更重本质,特别是金融创新。今年的3.0标准修订升级体现了营业网点智能化、轻型化、小型化的发展方向。过去一个营业网点的面积要求高大上,1200、1500平米左右,现在缩到600、800平米,小型化趋势明显。过去信贷都放在这儿,现在可能有的职能剥离了,有的审批权限上收了,很多工作也到线上去服务了,高柜变低柜了。现在离柜率已经到84%,很多人足不出户就能办理和享受银行服务。因此,下一步银行网点结合互联网+、科技金融、大数据应用等新技术的运用,还会迎来新的转型发展。

    二、遵守纪律,认真学习,全力以赴消化好这次培训以及做好本年度百佳评估等工作

    首先,参会人员要利用本次培训会的机会,充分了解标准的演变历史,更准确把握标准的内容,更深入地理解文明规范服务内涵;其次,参会人员要严格遵守培训纪律,正常出勤,逐条逐项认真学习领会标准内容,回去之后在全行范围内进行辅导培训,结合本行实际,贯彻落实安排部署好年度百佳评估等工作,并形成相应的服务管理规范和制度,以指引提升本行服务管理水平,促进自身经营规范发展,从而赋予标准生命力与活力,并转化为持续的文明规范服务推动力。

    三、集思广益,众志成城,共同深入推进银行业文明规范服务管理工作

    “服务创造价值”。服务提升无止境,没有最好,只有更好!银行业服务管理是一项系统工程,也是一项长期工程,需要我们全行业坚持不懈的无止境努力。本次培训工作结束后,各会员单位要加快部署下一阶段工作,将本次会议主要精神和内容有效传递下去。工作中遇到的问题,中银协将与各会员单位共同商议、共同探索、共同完善、共同推动,发挥好组织协调的平台作用,合力维护好会员银行的共同利益,与各会员单位和地方协会携手,并肩撸起袖子加油儿干,共同深入探索银行业文明规范服务管理新实践,以更多更优异的成绩迎接党的十九大胜利召开!

    最后,预祝此次会议取得圆满成功!

    谢谢大家!

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