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牡丹盛放   感恩回望——中国工商银行牡丹信用卡发展简介
编辑:yhkwyh | 2010-06-03 10:52:08  | 作者: | 来源:  | 浏览:8519

    第一部分 总述

    1989年10月15日,中国工商银行发行了第一张牡丹信用卡,经过20年的发展,牡丹信用卡从无到有,从小到大,实现了无数跨越。牡丹信用卡依托全行先进的科技平台和广泛的受理网络,凭借强大的综合业务优势和资源优势,各项业务得到健康快速发展。牡丹信用卡的发展与成就在中国工商银行的辉煌历史中留下浓重一笔,也成为我国信用卡产业蓬勃发展的缩影。

    2009年,是牡丹信用卡业务第二个三年发展规划的起始之年,也是牡丹信用卡发卡20周年的纪念之年,站在信用卡发展史承前启后、继往开来的新起点上,工商银行秉承"一切为了持卡人"的理念,为每位持卡人带来更强大、更便捷、更安全、更优惠的用卡体验。

    第二部分 发展简介

    一、业务规模

    经过前十几年的积累,随着信用卡发展大环境的形成,我国信用卡产业在近年来获得了井喷式的增长。依托工商银行的整体实力,特别是2006年股改上市以后,全行经营管理的提升为牡丹信用卡业务的快速发展注入了新的活力,牡丹信用卡在激烈的市场竞争中持续保持了市场第一的地位,并且逐渐拉大了与同行的领先差距。

    1987年工商银行首发了"红棉卡",1989年工商银行开始发行牡丹信用卡,当年共发行2463张。2006年牡丹信用卡发卡量国内首家突破1000万张,2007年率先突破2000万张,2008年率先突破3000万张,2009年率先突破5000万张,达到世界领先信用卡银行水平。截止2009年底,发卡量已达5201万张。近年来,更是表现出消费额、透支余额与发卡量同步高速增长的特点。截止2009年底,工商银行消费额达4490亿元,透支余额达371亿元。

    二、产品体系

    从1989年发行第一张信用卡以来,工商银行持续占据市场制高点,不断引领市场发展,在国内最早形成了包括准贷记卡、人民币贷记卡和双币贷记卡在内的完整的基础卡种,推出了包括主题卡、功能卡、联名卡在内的丰富的产品体系,满足了不同客户以及公私业务的差异化需求。

    1996年工商银行发行了国内首张一卡双账户的国际通用的牡丹国际卡。2000年工商银行发行了牡丹贷记卡,以人民币结算,具备先消费、后还款的循环信用功能。2003年"一卡双账户" 获得我国境内首次银行卡专利。此后至今双币贷记卡成为我国信用卡市场的主流产品。

    三、受理业务

    作为我国支付手段变革中的先行者,工商银行牡丹信用卡的受理方式在20年间经历了从初期的手工简陋方式,到目前的高科技、全天候、多渠道的立体受理模式,为客户提供了更为快捷的现代化支付便利。

    一是受理方式日益多样。早期的牡丹信用卡只能在压卡机上压卡使用,逐步发展为POS、ATM上接触式刷卡使用,再发展为非接触式刷卡使用,更发展为电话银行、网上银行、手机银行上无卡使用。

    二是受理范围日益广泛。发卡初期,牡丹信用卡持卡人只能在工商银行指定网点、指定特约商户受理进行面对面的人工服务。随着IT技术的进步和应用,随着与中国银联、VISA、万事达卡、美国运通等银行卡组织的合作,牡丹信用卡的区域性受理转变为全球性受理,受理范围从单一渠道发展为多种渠道,8小时受理转变为24小时全天候受理,室内受理转变为室内外共同受理的从平面到立体的全新受理方式,受理范围从单一渠道发展为多种渠道。截止2009年末,工商银行特约特惠商户数已达45万户。

    工商银行牡丹信用卡在受理方面对先进技术的应用,有效地推动了我国货币电子化进程,在经济信息化建设中发挥了重要作用。

    四、风险管理

    从发行第一张牡丹信用卡开始,工商银行就积极探索信用卡风险管理的理念和方法,逐步建立和不断完善了各项规章制度、作业流程和系统平台,在多个领域创造了行业第一,牡丹信用卡风险控制一直保持在较高水平。随着内部评级法在工商银行信用卡业务上的应用推广,使风险管理从依靠规则、经验判断的传统模式向以模型、数据分析为主要手段的新型模式转变,使工商银行信用卡风险管理向世界一流迈进。

    1989年工商银行采用担保方式发行具有先存款、后消费等功能的信用卡,额度按金卡5000元、普通卡1000元标准定额授信,允许小额透支和循环使用,逐步形成具有工商银行特色的担保发卡政策体系;1996年工商银行在国内率先推出面向高端客户发行的人民币/美元双币种国际信用卡,首创以人民币账户信用额度为基础按比例核定外币账户信用额度的弹性授信政策;2002年,工商银行在国内首家全面推行免担保、无质押办卡制度,实现了由担保发卡向信用发卡的转变;2004年,工商银行在国内首家建立信用卡独立审批人制度,实现了信用卡授信审批业务的专业化管理;2005年,工商银行在国内率先将人民银行个人信用信息基础数据库纳入发卡信用政策,完成了对信用卡客户准入标准、授信策略的全面创新,逐步建立起以客户为单位的综合授信管理体系,推动了风险政策的科学化、规范化发展;2008年,国内首家提出从"审收入"到"审信用"的转变,还原了并向信用卡的"信用"本质回归,有效推动了审批授信政策的改善、对持卡人的动态管理、结构的优化以及风险的防控。

    异常交易监控作为牡丹信用卡风险管理的重点项目也日趋严密。发卡初期,工商银行在各发卡机构设立有异常交易监控岗位,通过人工监控和甄别异常交易;2005年,国内首家投产了"国际卡T+1日监控系统",实现了系统自动化的异常交易监控管理;2007年,国内首家投产了"信用卡风险实时监控系统",实现欺诈交易的T+0日监控;2009年,工商银行牡丹信用卡风险实时监控系统二期投产,增加了风险监控模型,并进一步扩大的监控范围与区域。

    五、客户服务

    作为综合性的金融产品,信用卡的客户服务越来越成为最重要的核心竞争力之一。在牡丹信用卡20年的发展历程中,工商银行一直致力于服务项目、服务方式、服务渠道、服务人员和服务标准的创新与提高,服务体系逐年完善,服务品质逐年提升,持卡人服务体验逐年趋好。

    发卡初期,面对当时授权时间长、查询挂失难、用卡渠道不通畅等问题,工商银行推出了改善用卡环境的12项举措,包括推广24小时授权人工值班等。

    1995年,以"为您服务"为主题,设立了牡丹卡投诉与咨询电话,提供查询、挂失、更换密码等基础服务,拓宽了传统指定物理网点之外的服务渠道,并在国内首家推行服务岗位文明用语,使工商银行成为服务标准化的先行探索者。

    1997年试点、1998年正式在工商银行全行各发卡机构设立了"牡丹卡服务援助中心",负责处理客户用卡受阻、挂失、紧急援助等业务,并为优质客户提供差异化的重点服务,这标志着工商银行在信用卡集中化服务和差异化服务的探索上迈出了关键一步。

    1998年,提出了"一切为了持卡人"的服务口号并沿用至今,同年各主要发卡机构均推出了"800"号码的电话服务,并增加了电话服务项目,包括自动咨询、账户查询、临时挂失、止付查询、小额自动授权、自助转账等。

    2003年,牡丹卡客服热线正式集中至全行统一的95588服务专线。

    2004年,开始正式为高端客户提供专职客户经理服务,随后于2007年开设"4006695588"贵宾服务专线,配备专业VIP座席组,为工商银行白金卡及金卡高端客户提供24小时专线服务以及各类个性化服务。

    2006年开始,相继推出了牡丹信用卡"限时办卡"、"限时调额"、"限时积分兑换"等一系列限时服务,在业内首次提出了"限时服务"的理念和做法。

    2006年底,中国工商银行电子银行中心成都分中心正式成立,2008年更名为中国工商银行信用卡电话服务中心(成都),逐步整合集中了原分散于全国各地的信用卡电话银行服务,提供基本呼入呼出、到期换卡提醒、催收、投诉处理、换卡、客户信息维护、额度调整、异常交易监控等各类业务,在提高服务效率、提升服务品质等方面发挥着重要作用。

    汶川地震期间,信用卡电话服务中心(成都)在强震中表现出了坚持服务的非凡勇气和敬业精神,95588被客户誉为"震不断的优质服务声线"。北京奥运期间,信用卡电话服务中心(成都)接听率达到97.56%,圆满完成了奥运服务任务。先后荣获 "2007年中国最佳新建呼叫中心"、工商银行总行"抗震救灾先进集体"、"2008年工商银行优质文明服务先进单位"、省级"青年文明号"等荣誉。

    2007年9月28日,工商银行在香港成立了首家牡丹信用卡VIP客户服务中心。截至2009年底在全国一线城市、重点旅游城市已成立了100家信用卡VIP服务中心。

    2009年下半年,工商银行信用卡电话服务中心(石家庄)开业。

    六、国际合作与海外业务

    凭借全球网络,信用卡可跨越国界在全球通用,它是经济全球化、国际交往的催化剂,同时也是商业银行海外战略的桥头堡。从牡丹信用卡发展初期至今,中国工商银行就与国际银行卡组织进行了越来越密切的合作。伴随着工商银行国际化进程,在深耕境内市场的同时,牡丹信用卡也在扬帆起航,踏上新的征程。

    至2009年末,工商银行先后与MasterCard、VISA、中国银联、American Express建立了全面的合作关系,与Dinners Club开展了外卡收单合作,并已与JCB签署了合作协议。1990年2月,工商银行加入MasterCard组织,成为其主会员银行,同年发行了工商银行首张MasterCard标识牡丹卡。1990年6月,工商银行加入VISA组织,同年发行工商银行首张VISA标识牡丹卡。2004年12月,工商银行与American Express合作发行了我国境内首张运通标识国际信用卡。2006年10月,工商银行发行了我国境内首张银联标准信用卡--牡丹银联卡。

    推进牡丹卡海外业务的发展,是提高牡丹卡全球市场份额、提升牡丹卡国际影响力的主要途径。在过去的几年中,牡丹卡充分利用工商银行海外机构力量,启动了海外发展战略,成为我国信用卡海外拓展的先行者。2003年,工商银行在香港发行信用卡,成为首批在港发行信用卡的中资银行,通过多年的经营,目前业务初具规模。2008年,工商银行收购澳门诚兴银行,在澳门开办了信用卡业务并积极开拓当地收单市场,使澳门分行成为澳门银联卡收单第一大银行,外卡收单量居市场第二位。同年,由工商银行自主研发的境外核心业务系统(FOVA)先后在工银印尼、诚兴银行、东京分行等境外机构成功投产,进一步稳固了工商银行跨国经营的科技优势,为海外信用卡中心的筹建以及信用卡海外业务的发展奠定了坚实基础。

    七、品牌宣传

    1989年创业之初,将工商银行信用卡命名为"牡丹",取牡丹花国色天香,富贵吉祥,以表达对持卡人的美好祝愿,借牡丹花花中之王的地位,寓意牡丹卡卡中之冠的前景。与之相对应的口号有"国色天香牡丹卡"。

    1997年提出了"真诚面对牡丹卡客户、真情提供牡丹卡服务、真心维护牡丹卡信誉、真正实现牡丹卡承诺"的服务宗旨。与之相对应的口号有"一切为了持卡人"。

    1999年提出了"使用方便、功能齐全、贴近生活、信誉良好、社会认同度最高"的品牌定位。与之相对应的口号有"一卡在手,走遍神州"。

    2008年,在领先地位不断巩固的形势下,总结提炼了"强大、便捷、安全、优惠,全面领先"的品牌内涵,提出了"更强大、更便捷、更安全、更优惠,我们先做到"的品牌口号。

    牡丹卡自开办以来就不断策划实施了许多大型品牌活动,赢得了强烈的、积极的社会反响,包括在人民大会堂举办的"牡丹卡为我国奥运健儿进行捐赠仪式暨牡丹国际卡首发仪式",宋世雄成为首位牡丹国际卡持卡人;在钓鱼台国宾馆举办的"牡丹卡杯"新春桥牌邀请赛,万里委员长、聂卫平等政要、名人出席;在国家大剧院举办的"牡丹绽放迎盛世音乐盛典";神州五号载人飞船成功搭载牡丹信用卡;"牡丹盛放二十载感恩回望-牡丹信用卡持卡人乒乓球比赛",牡丹卡形象代言人张怡宁、马琳共同出席,两位世界冠军与来自全国的持卡人代表共切球技;"牡丹信用卡发行二十周年知识竞赛"等。

    第三部分 结语

    回顾历史是为了更好的前行,希望借此契机继续与社会各界携手合作,努力打造国际知名的民族信用卡品牌,为推动中国信用卡产业发展壮大、促进经济发展和社会进步做出新的贡献。

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